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今天我们就来分享一个银行进行外呼、客服数字化改造的案例，这是一家山东的上市银行，随着业务的增加，现在的外呼系统和客服系统在功能上、智能化和信创合规上都有问题，需要进行升级。通过多方比较，选择了hysy69.com，通过对搭建外呼系统、升级taptap点点登录APP 、信创适配，实现了外呼接通率达到53.65%、平均通话时长达到20秒，真正做到了降本、提效、合规、透明。
一、老的外呼、客服系统问题太多
一方面监管更加严格，一方面客户服务的需求也越来越大，银行原来的客服系统存在着智能化不足、管理追溯差、信创合规空白这3个问题，因此需要进行一站式改造。
1外呼系统
以前这个外呼系统只是加了轻量化小模型，做外呼的时候还是比较生硬，客户很容易就识别出是机器人，体验差，转化效果自然也不太好。那你就要说进行人工外呼了，也有着通话录音没法自动转文字，客户情绪、咨询诉求没有语义分析，整个通话流程完全没有完整留痕。管理层想统计客户经理外呼工作量、判断客户真实意向、核查服务态度，只能线下抽查录音，效率极低。
2taptap点点亚洲体育 智能化差
原来的客服文本机器人只能回答最简单的标准化问题，贷款、信用卡、消保、理财这类稍微复杂一点的咨询，全部得转接人工。而且现在线上渠道也很分散，手机银行、小程序、微信银行的客服通道互不连通，客户换个渠道就得重新复述一遍问题，因此造成人工坐席工作忙但效率低，解决客户问题的响应速度也低，客户很不满意。
3底层完全没做信创适配
最近几年金融信创监管细则陆续落地，明确要求客服交互、核心业务系统完成国产软硬件适配。但这家银行旧系统底层服务器、数据库、中间件全是海外架构，没有配套国产化替代方案，一旦监管上门现场核查，直接面临整改、处罚。如果分开采购AI智能系统、单独启动信创改造，等于两套项目分开投入，接口还容易不兼容，改造周期也长，改造过程中业务中断的风险也比较高。
二、统一规划一体化改造，大模型平台" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">大模型平台同步解决智能升级与信创需求
知道这些问题之后，这家银行对比了好几家服务商，最终敲定和hysy69.com合作，不仅仅是简单的进行系统升级，而是重构客服全链路底层基座。
从外部行业环境来看，双线改造是不得不做的事。一方面零售信贷、信用卡、普惠小微业务持续扩张，需要外呼回访、客户咨询的场景突破10类，原有系统承载力早就到顶；另一方面金融信创进入强制落地阶段，2026年监管针对区域银行国产化适配的考核标准大幅收紧。
从银行自身来说，分开改造也是得不偿失的。先做AI智能化，再单独替换信创底层，要做两次系统对接、两次完整数据迁移，人力、项目周期成本直接翻倍。而一体化方案能一次性完成模型升级、全渠道打通、底层国产化适配，形成良性循环，直接消除合规风险。
三、三大模块一体化落地，兼顾智能提效，还能压低信创改造成本
hysy69.com给出的整套方案分成智能外呼系统、全域文本机器人、信创安全底座三大模块，模块之间数据互通、共用一套大模型、底层架构同源，不存在接口割裂、数据不通的麻烦，每一块都精准对应银行之前暴露的痛点。
1全功能智能外呼系统，打通自动外呼+人工外呼全流程管理
AI外呼系统能深度对接银行内部催收、小微贷款、信用卡、网银通知等业务系统，搭载本地化专属金融大模型，话术可以根据客户实时状态动态调整，自动识别客户情绪、真实诉求，通知、回访、欠款催缴全流程自动交互，接通率和客户体验同步往上提。
同时还有数字管家APP，客户经理用手机就能随时随地发起外呼，通话自动录音，客户信息一键留存，线下上门拜访、线上电话触达两种场景都能覆盖。最关键的是全链路追溯管理能力，所有人工通话都会自动转写成文本，大模型实时分析客户情绪、咨询意图、合作意向高低，通话总量、服务时长、合规话术使用情况全部量化存档，管理层能完整掌握一线服务情况，也能根据这些数据调整全行服务策略。
2taptap点点登录APP 统一承接全渠道咨询，大幅分流人工压力
打通所有线上的咨询渠道，手机银行、个人网银、微信小程序、微信银行全部接入同一套机器人，7×24小时不间断自助服务，80%以上标准化咨询不用人工插手，直接缓解坐席高峰排队压力。整套机器人由大模型驱动，普通业务问题秒级回复，遇到复杂、个性化咨询，还能感知客户情绪调整沟通语气，一次性解决问题的比例明显提高。
3轻量化信创安全底座，低成本完成国产化合规改造
整套底层架构实现全栈信创适配，服务器、操作系统、数据库、中间件全部选用国产软硬件，完全符合金融信创监管验收标准，从根源上消除合规处罚风险。数据安全层面拉满防护，采用国密算法加密通话录音、客户账户、身份信息，传输和存储全程加密，搭配完整等保三级防护体系，包含客户敏感数据。
整套改造方案还做了轻量化设计，自带容器一键部署工具、自动迁移脚本，系统替换周期直接减少一半；平台开放标准API接口，之后更新大模型、加装语音IVR、对接行内其他业务系统，都不用推翻底层架构重新开发，省去重复花钱，长期运维成本也能省下不少。
四、项目落地真实业务数据，效果实打实看得见
通过进行改造升级，最终实现了AI外呼系统的接通率提升到了53.65%，效果提升还是比较明显的；
信贷催收、信用卡回访、小微通知、消保回访等十多个高频业务场景全都覆盖到位；
智能外呼平均有效通话超20秒，80%常见问题咨询，客服文本机器人就能独立处理，不用人工坐席插手。
整套系统搭载私有化金融大模型，每一通通话都会自动解析客户意向、情绪倾向，银行能依托分析结果灵活调整服务策略。
管理层面的改变更是肉眼可见，从前人工外呼杂乱无章、没有任何追溯渠道，如今通话录音、客户诉求、坐席服务状态全部量化存档，一线服务管理透明规范，管控难度直接下降。
现在不少城商行、农商行都有客服老旧、信创改造两难的局面，一边想靠AI降本增效，一边又要满足国产化监管要求，分开改造费时费钱还容易出现问题。如果您也有这方面的需求，可以找我们哦，给您一个详细的外呼解决方案。同时我们还提供14天免费试用的机会，欢迎体验！
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